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关于召开湖南省旅游饭店协会第五届三次会员代表大会的通知(2017-06-23)

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记得回头望一眼(反面教材)

来源: 未知浏览: 发布:2012-05-30

记得回头望


      楼层服务员小张今天心情特别好,因为今天是她三个月试用期的最后一天,她高兴地来到酒店,换上工服,开始了忙碌的工作……
810房是小张今天要做的最后一间退房,她用似乎熟练的手法很快将房间的卫生打扫完毕,并确认此房已“OK”,自以为万事大吉的她认为今天该她做的事情已完成,便“及时地”将810房“OK”的信息传递给房务中心后便哼着小曲离开了酒店。
房务中心接到810房“OK”的信息后便“及时地”将电脑上的房态调整为“OK”房,不到半小时,前台便将此“OK”房出售给了某协议单位的客人王先生。王先生像平常一样轻车熟路地来到810房前,持房卡打开了房门,可是眼前的一幕却让他很陌生乃至惊讶,服务员做房时换下的脏布草随意地摊放在地上,洗手间里抹布未取走,开灯后又发现有一个床头灯不亮(显然是坏掉了)。王先生迷惑了,这是怎么了,平时的服务质量挺好的,为什么?这到底是为什么?
王先生将此事投诉到了公关营销部李经理及客房领班小潘那里,小潘立即查看了现场,马上就明白了这是为什么。

【评析】
楼层服务员小张在试用期的最后一天里工作失误,引起客人投诉,问题的关键在哪里呢?
1、小张在“做完”房退出房间时,习惯性地直接把房门关闭,而没有尝试着倒退着退出房间,从而转身看房间,看房间是否恢复“OK”房标准,是否仍有遗留物品……同时也说明小张的意识还不到位,从而养成了不好的习惯即“不转身看客房”。
2、服务员小张做完房后未对房间设施设备的完好程度进行检查,未尝试开启全部灯光,致使事实上有一个床头灯的灯泡已坏但未被发现,引起客人不悦,从而置疑“我们一直为您把灯亮着……”的酒店服务理念。
3、房务中心在接到810房“OK”的信息后,未及时由领班进行查房确认便直接在电脑上修改房态为“OK”房,致使前台将事实上的非“OK”房出售,最终引起客人投诉,反映出工作程序上存在问题。
4、小张在试用期的最后一天工作出现如此失误,其试用期是否延长或结束,酒店和部门自然会重新考虑。