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【李少华】互联网创新赋能酒店业

来源: www.hntha.org浏览: 发布:2017-07-18

2017年7月13日,湖南省旅游饭店协会“直面住宿业变革与共享经济的未来”论坛在株洲大汉希尔顿酒店隆重举行。此次论坛聚焦消费升级和市场变革。在论坛上,阿里巴巴集团副总裁、飞猪旅行总裁李少华以《互联网创新赋能酒店业》为主题,进行了精彩演讲。
 
以下为现场实录:

我的分享更多是从一个工程师、一个技术人员、一个消费者角度看待整个酒店产业的变化,以及怎样通过互联网的创新让酒店产业与在互联网快速崛起环境下成长的年轻消费者产生更好的连接。

在杭州阿里巴巴西溪园区,飞猪建了一家实验性的“未来酒店”,预计明年9月份开业。我们做了一些非常大胆的设想,得到了建设、装修以及未来运营团队的理解。我们理解,未来酒店应该是一个消费者在一个不太熟悉的目的地的一个家。酒店将没有任何刷卡设备,也将是中国财务人员配备最少的酒店,因为云端PMS(酒店管理系统)会自动算好账。酒店的楼梯、客房里的设备,很可能是声控的,很方便。同时,酒店也不会设立市场营销部。我内心深处也特别期待这家未来酒店建成后的样子。今年,“未来酒店”的部分功能在若干个酒店试水,杭州已经有酒店通过一台机器让消费者完成办理所有入住的手续。

未来酒店的灵感来自于一家希尔顿酒店。我在广州,但工作在杭州,回广州经常住一家希尔顿酒店,酒店就给我建立了一个档案,永远给我喜欢的一间房,也不要我押金了。后来我就想到,能不能把这样的体验复制到所有的消费者身上或者更多酒店上去。在这个基础上我们开始讨论解决方案,最后想出了“信用住”,我们以信用为基础,让消费者哪怕没钱也能住,同时酒店有保障,不用担心收不到钱。这是我们如今已经日渐成熟的未来酒店信用住最初灵感的来源及产生的过程,由此可见,其实技术离我们非常近,很多技术创新和新体验也都来源于传统的服务过程。如果所有酒店可以给消费者提供这样好的体验,是件很好的事情,这种来自于消费者的体验有效地促进了互联网技术和传统产业的合作。

18年来,阿里巴巴一直致力于打造多生态的经济体,为此,我们从三方面做了努力。第一,我们让买家和卖家之间、消费者和商家之间、用户和用户之间、企业和企业之间,通过阿里巴巴平台以亿计的商业和社交互动;第二,向客户提供商业基础设施和数据技术,如阿里云计算等,让他们建立业务、创造价值,并与我们的其他生态系统参与者共享成果;第三,致力拓展产品和服务范畴,让阿里巴巴成为客户日常生活的重要部份。

从旅游角度来讲,是什么让阿里敢说做全球旅游?我在分管阿里巴巴旅游业务的过程中也在挖掘阿里拥有的资源,探索这些资源怎样与整个旅游产业链结合,如何赋能旅游产业?

第一,拥有全球最大规模在线消费者群体。去年,阿里在移动端活跃用户达到5.07亿,每天移动端都有超过2.5亿人把支付宝、淘宝作为自己生活消费的关键节点。

第二,拥有世界领先的云计算能力。这点听起来可能觉得跟我们有非常远的距离,讲一个基本逻辑,例如很多酒店系统都是本地的数据存储,当需要有一个PMS系统时,就需要配置一台服务器,酒店通讯的设备,有很多的弱电管理模式,可能分别又需要一台服务器,酒店还需要一些备份设备,所以正常情况下,一家酒店需要三到五台服务器来满足300-500间客房的需求。阿里云计算体系在全球有超过75万台服务器,这些服务器除了服务于阿里自己的生态体系外,还同时服务于全球超过230万的客户,并在中国内地、香港、新加坡、日本、澳洲、中东、欧洲及美国等全球14个地点设有数据中心。例如,阿里云端的云计算服务能力可以支持大家把这些遍布全球的,甚至未来在月球、在太空上的酒店服务,变成一个我们理解的虚拟局域网来管理。

第三,建立了最为立体的用户行为大数据。目前,通过用户和用户之间的连接与服务,我们已经建立涵盖购物、信用、支付、金融、出行、健康、娱乐、餐饮、物流等各个维度大数据,形成完整的用户画像。例如,我们发现马尔代夫是3岁以上孩子的母亲最喜欢的度假地点,不知道这其中有什么逻辑,但是大数据告诉我们就是这样的。去年,我们发现了一个组织去芬兰看极光的项目,68%的用户是女性。后来,我们又发现不管是事前大数据的判断还是事后2万多个用户数据反应,30-35岁女性最喜欢去圣诞老人村,她们可能带着自己的孩子,但其实没有带孩子的人在圣诞村的消费一点不比带了孩子的消费少。

通过大数据,我们看到,互联网下成长的新一代年轻人正在成为旅游的主流消费群,这是为什么?消费者行为心理学的教授的回答特别有意思。70年代的人,可能工作15年才有能力去五星级酒店消费,但是他们勤俭节约了一辈子,一般在工作了20年后才走入这一步;80年代的人,一般工作10年就有这个消费能力,也愿意去消费;90年代的人,他们工作就是为了像白领一样消费;“00后”一出生就会像白领一样生活。所以说年轻的主流用户需求会成为整个旅游升级的关键。我要告诉大家的是,一个拥有15亿消费群体的国家,大数据证明越年轻的人越有消费欲望和消费潜质,因为他们拥有越来越有钱的爸爸和妈妈。

未来酒店:确立行业全新标杆

2015年我们找到做酒店的链条切入点,有想要确立行业全新标杆的愿景。整个未来酒店战略体系里,我们试图帮助酒店和消费者之间建立信任。信任消费者非常重要,我们在未来酒店1.0时代主推“信用住”,全面升级到2.0时重点打造客户体验端的升级。

怎样把更多的数据、更多的技术创新共享给酒店产业呢?在整个信用的背后其实是大数据,是信用授信的模型。“信用”基本逻辑就是,当我们可以识别每一个消费者的时候,就应该相信他在酒店的一切消费都会自行支付,不需要考虑他是否支付得起。我们根据用户不同的场景消费来设定他所需要的信用额度,在自己的平台上建了500万信保资金池。同时,我们已经授信2.3亿多中国用户在国内近10万家酒店进行全场景消费,甚至包含了酒店内和酒店外的消费场景。例如,我们在亚龙湾合作的部分酒店,住店客人可以非常便捷地到酒店外,去亚龙湾的游艇会进行消费,所有的花费将在您离开酒店返程时通过支付宝统一自动结算。

“信用化”以后,整个体验就变得很棒。消费者在入住和离店过程非常符合宾至如归的基本服务体验,作为消费者再也不用怀疑我是否可以住得起这个酒店了。由“飞猪”全方位打造的未来酒店会将这个授信模型应用得淋漓尽致。简而言之,任何一个消费者,如果身份能被识别就可以与这家酒店建立连接,入住酒店的时候能过家一样的生活。未来将会把“信用消费”从酒店本身拓展到以酒店为节点的目的地。每个消费者到达一个非原住地城市以后,一定会有非常多的消费,这些消费跟酒店的支付场景是联系在一起的,不管在目的地有多少消费,他总要在晚上入住某一个酒店某一张床。以后,我们还将进行类似的创新,因为技术、大数据,得以把更多人性化的体验场景结合起来,这可能会对整个酒店行业产生一些影响。

“信用住”不仅加速消费决策,还提升用户入住体验。根据数据统计,我们发现,使用了“信用住”以后,单一酒店和平台复用户复购率提高了2倍。

去年下半年,飞猪推出“未来酒店2.0”,即做用户极致体验和帮助酒店搭建“智慧云”。PMS、CMS系统都是对数据进行处理,但这些数据都被孤立了,碎片化了,真正有效的数据是在线实时计算的,单独一个酒店处理这些数据会非常困难,但云端有大量计算能力,所以“未来酒店”需要的数据都在云端。智慧酒店云,将是未来酒店业信息化、系统化的关键。

同时,我们也在做一些赋能酒店平台,已经开始做尝试了,但还没有完全大规模。这里会提到PMS类似的服务都是云端的,会员共享、数据开放、交易结算一体化等三大能力是互联网和大数据应用已经能够给整个酒店业的赋能。

在互联网上,我们对过去12个月超过500万个入住过酒店的消费者进行问卷调查,调查结果显示,入住酒店后只消费了房费的用户中,有68%的人是因为根本不知道酒店里还有什么可消费的,而这些用户里面又有48%的人对价格没有任何敏感且愿意在酒店消费。同时,我们在中国最具场景的消费城市——三亚,进行了三个月的全场景信用消费测试。按照全场景消费的消费者平均客单价提高了28%,按照单个星期来算整个酒店消费提高了3个点以上,这是非常惊人的数据。

通过技术手段,从酒店拓展到酒店以外,这样就基本上具备以酒店为核心来构建消费者目的地的全场景消费体系,所以“信用”的消费会让消费者在目的地更省心更自由,可以让酒店真正从卖房间变成卖目的地体验,有效帮助酒店拓展自己房间以外的消费。

旅游产业链的变革趋势

当前,年轻用户主导的消费升级是推动整个旅游产业链变革的关键因素,新技术,互联网的创新应用是真正推动整个产业满足消费升级需求的原动力。一个在互联网前沿工作的人很难想象过去五、六年技术给我们这一代人带来这么大的改变,所以技术改变人类的生活,技术创造人类更好的体验,是毋庸置疑的。有这两个判断以后,我们发现有些东西是不变的,未来三至五年,整个酒店产业发生变革的东西都会围绕移动端展开。

同时,越来越多的度假旅行人群成为主流消费者,我们发现这些人群的核心是什么呢?他们会选择一个地方,而很少见到他们说走一条什么样的线路,消费者的决策都是基于目的地决策的。同样的道理,酒店也成为了越来越多的旅游目的地。

现在,我们有95%的决策都是根据移动端、通过碎片化内容产生的,很少能够花8秒以上的时间听一个不感兴趣的人说话,也很难花8分钟坐下来听一个旅行社宣传他们好的产品。越来越多的年轻人通过内容决策,基于此,当你不讲酒店有什么好的产品时,当你不能讲得特别好时,当你不能用互联网的方式告诉这些消费者呈现出这些服务背后的内容时,就没有人知道你这里有什么。我认为,在未来五年,移动端目的地内容会成为主导年轻用户消费升级的一个趋势,也是我们可以抓住新一代年轻用户的不二法门。